権威ある講演者の研修
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20年もの間、毎年ご利用いただいている経営者向けのコンサルティング会社様

はじめに

ビジネスリーダーに向けた講座で、20年もの間、20年もの間、年間3~4回ご利用いただいているクライアント様。
しかし、担当者にとっては初めて担当させていただくクライアント様でした。
2泊3日125名規模の研修を、企業の経営トップ、幹部、管理職の方など、ビジネスリーダーに向けて行います。
担当者様からの数々のご要望に「ただ応える」ではなく、「そのケアがなぜ必要なのか?」と探っていくことで研修を成功へと導きました。

ヒアリング

ルールを「しなければいけないこと」として、機械的に捉えるのではなく
「そのケアがなぜ必要なのか?」について深堀。

サポートする内容を把握すべく、今まで担当した社内の人にヒアリングすることから着手しました。
これまでたくさんのご要望を伺い、その中で「細かなルール」がたくさん存在していることを知りました。
しかし、このルールを“しなければいけないこと”として、機械的に捉えてはいけません。「そのケアがなぜ必要なのか?」、それをこちらが十分把握する必要があります。そうしなければ、お客様に大変なご迷惑をかけてしまうのでは……そう思いました。

年に3、4回開催されるこの講座。最初に担当した4月は、2回目以降の開催も視野に入れて、まずは、とにかく社内各部署との情報交換密にし、今まで通りに運営できるようしっかりと準備をすることに注力しました。

ヒアリング風景
入念なヒアリング・準備から当日までの過程のなかで、たくさんの気づきを発見

01とにかく理事長をサポート!奥様がカギを握る

理事長が講師を務める講座であるため、なによりも理事長が動きやすい環境を整えることが大切と考えました。
実際に理事長をお迎えしてみると、確かに理事長の意向が最重視され、それをベースに全てが進行していることがよくわかりました。

しかしながら、実はお付きの方のひとりでもあり、理事長に一番身近で配慮されている”奥様”からご要望を伺うことが大切であるとわかってきました。
奥様が理事長の身の回りのことをサポートされているので、その奥様のお役に立てるよう、先回りして準備、対応することが大切でした。

サポートイメージ

02講座の合間も必ず客室に戻る理事長

客室イメージ

理事長は研修室の隣にスタッフルームを用意しているのにもかかわらず、研修以外の時間は必ずデラックスツインの客室に戻られます。
「休むだけならスタッフルームでもいいのに……」わざわざそうされる理由が最初はわかりませんでした。
実は、次の講義のことを考えたり、お食事の時間を削って原稿を作成されたり、お着替えをされたりするためということが分かりました。

とても多忙な理事長だからこそ、お部屋で過ごされる時間は大切であり、奥様も万全のサポートを心がけていらっしゃいました。

お部屋で過ごされる時間が貴重がゆえ、お部屋の清掃は理事長が講義をされているときだけ、必要な箇所を行うというご指示でした。
そこで、清掃担当者にはこの事実を伝え、さらに注意を払うようお願いしておきました。

03反省会がたびたびキャンセルされる理由

これまで講座のあとに反省会が行われ、軽食が出されましたが、前日にキャンセルされたり、軽食がほとんど手をつけられなかったりすることがよくありました。
不思議に思いクライアント様に伺ってみると、実はこれは運営者の反省会ではなく、熱心な受講生とクライアント様が理事長のお話をさらに聞く場だったとのこと。

そのため、直前にキャンセルすることも十分にあり得ます。

また、軽食については、受講生の方が理事長に熱心に話を聞くために食事しづらいという事情もあったのです。この事情を伺い、
軽食はひと口に食べられるものに変更するという対応を行いました。

軽食イメージ

04お客様の真の思いを理解する大切さを実感

より良いサービスの実現イメージ

たとえ担当させていただくのが初めてでも、20年もの間ご利用いただいている大切なお客様だからこそ「けっしてミスは許されない!」とはじめは思っていました。

しかし、それだけではなく、本当によりよいサービスを実現するためには、お客様のご要望そのものだけではなく、その裏にある思いを理解することが大切だと今回の講座準備で痛感しました。

講座成功のポイント

  1. point01 ただ要望にそのまま応えるだけではなく、そのケアがなぜ必要なのかを探る。
  2. point02 クライアント様や講演者だけではなく、講演者を支える方にもヒアリングを。

長くご利用いただいているお客様だからこそ、ご要望にただ答えるだけではなく、そこにある意味や真意を探り、よりレベルの高いご満足を追求したことが、成功へと導きました。

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