新人研修
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はじめに

薬の卸売りをされており、4月の新人研修、6月のフォローアップ研修と、毎年ご利用いただいているリピーターのお客様です。
新人研修ということもあり、今回の担当者様は人事部の方でした。
春は新人社員への説明会、中途採用の面接・研修など、毎日予定がびっしりとのこと。
そんな忙しいお客様に対して、様々な場面でのフォローに努めました。

ヒアリング

忙しい担当者様

人数確認のため、何度か担当者様に電話をさしあげたところ、
「忙しくて全くできていないんだよ。そこまで手がまわらなくて……」とおっしゃるほどでした。

しかも今回の担当者様は、去年から人事部へ異動になった方。
当然、新人研修の事務局をされるのは初めてで、それまで人事部には研修で顔を出す程度だったそうです。
そんな担当者様のために、マックスパートとして「どのようなバックアップができるのか」これが今回の課題であると認識しました。

ヒアリング風景
担当者様の負担を軽減させる4つの工夫!!

お忙しい担当者様。しかも今回初めて事務局をされるということで、さまざまな面からバックアップをさせていただきました。

Point01 早めの打ち合わせ&事前に昨年の情報をご提供

例年よりもさらに早めに打ち合わせをしておかねばならないと思い、2月に打ち合わせのアポイントをとらせていただきました。

また、「去年までの内容もご存じないのでは?」と考え、去年こちらで準備させていただいた内容を文章にまとめ、メールで事前にお伝えしました。

研修イメージ

Point02 打ち合わせでは具体的な内容を入念にチェック

書類イメージ

打ち合わせの際、去年のことをお話すると「そうなの!」
そんなことまでするの!?」という声ばかりだった担当者様。
引き継ぎが十分ではなかったようで、
「やることがいっぱいあって混乱しそうだ」と不安なご様子でした。

そこで、例えばレイアウト変更はいつまでなら変更できるかなど、事前に準備が必要なもの、研修が始まってからでも間に合うものに分けて、担当者様にスケジュールと準備していただきたいものをお伝えしておきました。

Point03 マックスパートでできることは担当者様に代わって準備

レイアウト変更に伴う座席表の準備、バスの手配、前泊される方への翌日からの研修案内、荷物部屋の準備など、可能な限り事務局の方に代わってこちらで対応するよう心掛けました。

セミナールームイメージ

Point04 担当者様がやりきれなかった部分をフォローする

担当者イメージ

通常、前泊の方へチェックインの際に会場のご案内をしますが、
事務局の方がご案内しきれなかった点をフォローするよう
努めました。
地震の影響により避難経路へのお問い合わせが
他社様で多くあったことから、その内容と合わせて、
客室のご案内・期間中の注意事項を盛り込んだところ、
「案内していなかったので助かりました。」とお喜びいただくことができました。

また、事務局の担当者様がとてもお忙しく、
ほかの事務局の方と情報共有ができていない様子。
ほかの事務局の方もどう動いたらいいのかわからない、
といった状態でした。
そこで、打ち合わせ内容をわかりやすく1枚の紙にまとめて資料にし、事務局の方々にお渡ししました。

リピーターのお客様であっても毎回新鮮な気持ちで対応

お客様の状況に合わせたサポート

今回の担当者様は「いつもと同じでお願い」というお気持ちで依頼されたことと思いますが、新しい担当者様は内容をあまり把握されていないご様子でした。
それはなにより、「毎年ここでやっているのだから
安心して任せられるはず」という、お客様のご信頼ゆえのこと。
ですが、マックスパートとしては「いつもと同じ」では
許されません。
常にそのときに担当するお客様の状況を把握したうえで、
サポートをすることの大切さを再確認いたしました。

接客イメージ

講座成功のポイント

  1. point01 慣れないお客様の場合とは安心していただけるよう早めの打ち合わせ
  2. point02 昨年までのノウハウをいかし、先回りのサポート
  3. point02 担当者様だけでなく事務局の方みなさんと情報共有

リピーターのお客様だからこそできるフォロー。ときには、こちらにも情報が残っておらずにご迷惑をおかけしてしまうこともありますが、これからのお客様に安心、信頼してお任せいただくために、今までのノウハウを共有してサポートしていきます。

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