リピーターのお客様から聞いた1つの課題
ホテルフクラシア大阪ベイ|大阪の宿泊研修施設

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お客様に心から満足してもらうためにリピーターのお客様の心をつかむ!!

はじめに

クライアント様は、全国にネットワークを持ち、1万人以上が加盟している大きな組織。
宿泊型の研修をされており、2004年から毎年マックスパートが運営する、晴海グランドホテルを研修会場としてご利用いただいています。
研修参加人数は、日帰りの方を含み100名~200名と大規模な研修です。
今年も「いつもと同じで」というご要望でしたが、ヒアリングを続けると1つの課題が出てきました。
解決策を考え、心から満足していただけるよう提案しました。

「いつもと同じで」 の言葉の裏にある本音をいかにくみとるか?

本音を聞き出したくて…

リピーターのお客様からいただくことの多い
「いつもと同じで」というご要望。
大変ありがたいお言葉ではあります。

しかし、「本当に満足していただけているのか?」という疑問も。
そこで、お客様の本音を探り、今後はより一層満足していただくため、訪問してお話を聞いてきました。

ヒアリング風景

真剣な気持ちを伝えることで引き出せた、1つの課題

お弁当イメージ

実際にお客様に会ってお話をしても、
やはり今年も「特に不満もないし、いつも通りで」との言葉。
しかし、あきらめずに「今後も長く利用していただくために、
どんなささいなことでも構わないので、なんでもおっしゃっていただきたい」と伝えたところ、「唯一、食事の面が気になる」とのこと。
どうも、お客様は「毎年同じメニューが出ている」と
感じているようでした。

研修の参加者は全国から集まり、メンバーは毎年ほぼ同じ。
研修中の食事は唯一気を抜ける場面であり、
参加者は楽しみにしていらっしゃいます。
しかし、昨年は、お弁当箱を開けるなり
「また今年も同じメニューだ」という声があがったのだそうです。
お客様のお食事は、昼食(2食)・夕食ともにお弁当。
実際同じメニューではないのですが、お客様にそのように感じさせてしまっているのは問題なので、解決策を考えることにしました。

もっと満足してもらうための解決策!!

昼・夜のお弁当を工夫してマンネリ解消

食事については、前年と同じようなメニューにならないようにするのはもちろんのこと、今回は昼2回・夕1回お出しするお弁当の箱を変えて、見た目のイメージに変化をつけるよう工夫しました。

さらに、来年の実施に向けて、新たにお弁当のメニューも作りました。

お弁当イメージ

おもてなしの基本は「心のつながり」から!

ミーティングイメージ

安心していただけるように

リピーターのお客様だからこそ、お客様との「心のつながり」を
大切にしたいと考え、研修当日に2日間の日程に伴う詳細の確認をするためのお時間をいただきました。
打ち合わせには、別の社員も参加。
直接の担当者である私以外の社員の顔も
覚えていただきたかったからです。
お客様にとっては、実施中に何かあった際に声をかける社員が
わかり、一層安心感を与えられたように感じます。

さらに、事前にお客様のホームページを読むことも欠かしません。
お客様についての情報を知っておくことで会話を広げることができ、イベントにいかせる新たな情報を得ることにもつながります。
なにより、距離を縮めてお話しいただくことができます。

お客様に心から満足していただくためのポイント

  1. point01 「いつもと同じで」の裏にある課題を引き出すヒアリング
  2. point02 弁当を箱から変えるなど、視覚的な楽しみを追加することでマンネリ解消
  3. point03 当日の混乱を招かないよう関係者同士の事前顔合わせを行う

「いつもと同じで」のお言葉に甘んじ、お客様の本音を知る努力を怠っていては、本当に満足していただけるようなおもてなしはできません。今回の取り組みでは、形式的だった昨年までの打ち合わせのあり方から見直しを行いました。その結果、本当にお客様に満足していただくためには、お客様との「心のつながり」がいかに大切なことかを学ぶことができました。一人ひとりのお客様を大切にし、リピーターになっていただけるよう努めていきます。

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